BİR SATIŞ SÜRECİNDE MÜŞTERİNİZİN YAŞADIĞI ENDİŞELERİ NASIL AZALTABİLİRSİNİZ?

15.03.2017 "İnsanlar kendilerine bir şey satılmasından hoşlanmaz ancak bir şey satın almaktan zevk duyarlar" sözü satışta sık konuşulur. Buradan yola çıkarak satış eğitmenleri eğitimlerinde öğrencilerine, insanlara satış yapmamalarını bunun yerine satın almalarına yardım etmelerini öğütlerler.

Satış senaryolarının birçoğunda aslında insanlar satın alma sürecinden hiç zevk almazlar. Şöyle bir senaryo düşünelim. Yeni bir otomobil satın almaya karar verdiniz. Pazar araştırmanıza diğer araçları izleyerek başlıyor, sonra internette dolaşıyor, arkadaşlarınıza danışıyor, dergilere göz atıyorsunuz. Bütün bunlar çok zevkli ve heyecanlı olabilir ama satış henüz başlamadı. Üçüncü ve son perdede otomobilinizi satın aldınız. İlk sürüşünüzü yapıyorsunuz. Aracınızı kokusundan gösterge paneline, sürüş rahatlığından teknik özelliklerine kadar keşfettikçe doğru karar vermenin mutluluğunu yaşıyorsunuz. Ancak bu anlar da bir satış süreci içinde değil.

Bir cumartesi sabahı seçtiğiniz modeli satın almak için showroom'dan içeri giriyorsunuz. Satış temsilcinizin masasında çayınız içerken bir yandan da etrafınızdaki araçlara bakıp duruyorsunuz. Gözleriniz seçtiğini modeli arıyor. Bu ada satış temsilciniz size imzalamanız gereken satış sözleşmesini ve kredi formlarını getiriyor. Bu satın alım için üç yıl boyunca ayda 2.800 TL ödeyeceksiniz. İşte bu anda zevk bir endişeye dönüşüyor. Zihninizde sorular uçuşmaya başlıyor: Acaba bu otuz altı aylık ödemeye girmekte doğru mu yaptınız? Bu model doğru seçim mi? Ödemede bir sorun yaşayabilir misiniz? Ya gelecek yıl önünüze iç beklemediğiniz başka masraflar çıkarsa ne yaparsınız? Ya bu modelin ikinci eli düşerse… İşte biz müşteriler olarak satın alırken aldığımız ürün ya da hizmetlerle ilgili endişeler yaşarız. Fiyat ne kadar yüksekse ve önem taşıyorsa bu endişeler de o kadar büyük olur.

Müşteriler satın alma sürecinde şu dört ana korkuyu yaşarlar:

Benden Fazla mı Para Aldılar? (Halk deyimiyle 'kazıklandım mı')? Kimse kazıklanmak istemez aksine bir şeyi iyi fiyata almak ister. Kimse satın aldığı herhangi bir şeyin başka yerde daha ucuza satıldığını öğrenmekten mutlu olmaz.

Ya Benim İstediğim Gibi Çıkmazsa düşüncesinin yaratığı hayal kırıklığına uğrama huzursuzluğu. Belki bir kitap veya cd alırken bu duygu bizi çok rahatsız etmeyebilir ancak bir gezi, tatil vb. daha büyük fiyatlı ve önemli alımlarda bu duygu öne çıkar.

Acaba Başkaları Ne Düşünecek sorusu zihnimizde sürekli dolaşır zira başkaları bizi satın alma kararlarımıza göre değerlendirir. Tabi ki bu durum ilişkilerimiz ve sosyo ekonomik durumumuza göre farklılıklar gösterebilir. Ancak bir şey satın alırken sahip olduğumuz itibarı riske atarız. B2B alımlarında iş sorumluluğumuzda buna eklenince endişeler daha çok güçlenir.

Alışkanlıklarımızla Yaşarız ve alıştığımız şeyleri değiştirmek istemeyiz. Satın alma bizim için bir değişimdir bu da bizi endişelendirir.

Müşterilerin bu endişelerini azaltarak satın alma kararlarını rahat vermelerini sağlamak için perakende zincirleri bedelsiz değişim hakları veriyorlar. Fiyat garantisi verebiliyorlar. Özellikle mutlu müşteri örnekleri, hikâyelerini paylaşmak bu konuda çok etkin oluyor. Zira başkalarının mutlu sonları 'acaba ne düşünürler' endişesini yok ediyor.

Bazı ürünlerde (yazılımlar vb.) bedelsiz deneme süreleri etkili. Demo ürünler, bedelsiz tanıtımlar kademe kademe ürünü tanıyarak satın alma fırsatları satın alma endişelerini tedavide çok etkin. Bir de buna satış sürecinde satış temsilcisinin davranışını ekleyelim. İmzaların atıldığı o sevimsiz ortamları tatlı sohbetlerle ve rahatlatıcı, bazen esprili sözlerle ısıtmak satış yapanlara düşüyor.